富邦人壽免付費樂齡專線滿意度達九成八 平均每月服務百位長輩
(中央社訊息服務20220315 14:23:05)因應超高齡社會，富邦人壽從了解客戶需求、員工專業技能養成、商品服務客製設計、客戶服務與溝通、衡量與優化等流程，聚焦65歲以上之銀髮高齡與弱勢族群，發揮設計思維(Design Thinking)精神，落實於「業務招攬多份關心全心守護」、「客戶服務弱勢優先以人為本」、「線上服務提升數位近用性」三大面向，全面打造友善服務環境，實踐「視弱勢族群為VIP」的目標。
富邦人壽總經理陳俊伴表示，保險服務需要從人的需求出發，為各種議題尋求解決方案，並創造更多的可能性，因公平待客已是公司企業文化之一，更是每位同仁服務客戶時的反射動作；隨著台灣高齡人口持續走揚，為防範高齡剝削、保障銀髮與弱勢族群的權益，富邦人壽持續向業務員宣導高齡金融剝削態樣，並加強落實KYC（Know Your Customer）和KYP（Know Your Product）確保投保商品適合度，及核保適合度的評估及複審作業，以保障客戶投保權益，建構適合高齡消費者的金融環境。
對於65歲以上高齡和弱勢族群的投保、核保、理賠和保全等作業，富邦人壽採取嚴謹且友善的作業方式，從客戶自助申辦、服務查找，到後端的作業項目確認等，每個服務環節均依循公平待客原則；從環境硬體設施著手，富邦人壽全台客服櫃檯門口皆設有服務鈴，且有專人協力服務，亦備有無障礙坡道、無障礙洗手間、老花眼鏡/LED放大鏡、輪椅、血壓機等，提供高齡弱勢族群各式所需輔具，同時輔以暖心服務，可依客戶需要提供櫃檯預約、台語溝通、安全叫車等服務，致力打造全方位零障礙服務體驗。
值得一提的是，高齡者專屬的「免付費樂齡專線」，2021全年諮詢滿意度高達98.4%，該專線不經過語音選單，直接由專人優先接聽提供語音服務，平均每月服務近百位高齡長輩。此外，對於銀髮和弱勢族群提出服務需求，如解約、主約減額、部分終止、受益人變更等可能造成權益損失之狀況之變更項目，富邦人壽亦主動由專人透過電話或視訊，進行說明溝通與確認。
以公平待客精神深耕普惠金融，一直是富邦人壽推動保險服務的目標，全面透過作業流程優化與企業文化形塑，將消費者權益視為業務推動的關鍵指標，致力全面提升保險服務價值，無論第一線業務團隊或內勤後備大軍，無論直接或間接面對客戶，每一位同仁都是富邦人壽公平待客推動的最前線，成為每一位客戶最堅實的依靠。
